남은이야기 1 : Lufthansa Feedback

루프트한자 항공기 기내

여행을 마치고 귀국하는 날, 항공편이 결항되어 대체항공권을 받았는데, 공항 직원의 잘못으로 항공기에 탑승하지 못했다면

누구든 당연히 항공사에 컴플레인을 할 것이다.

 

빈에서 프랑크푸르트 가는 항공기가 프푸 공항 보안 문제로 결항되어 빈에서 파리를 경유하는 인천행 항공권을 받았지만

우린 그날 파리에서 출발하지 못했다. 빈 공항 직원의 잘못으로 '항공권 변경'이란 것이 안 되어 탑승할 수 없었던 것이다.

늦은 시각이라 모든 업무가 마감되어 숙식을 제공 받지도 못해서 이역만리 파리 공항에서 밤샘 대기를 해야 했다.

다음날 아침에 호텔 숙박권과 식시권을 받긴 했으나 그것만으론 부족했다.

날아가버린 우리의 소중한 '24시간'에 대해 우린 반드시 보상 받아야 했다.

 

입국 당일 직접 찾아간 인천공항 루프트한자 사무실에선 컴플레인 접수를 받지 않는다고 했다.

고객센터로 전화와 이메일로만 컴플레인이 가능했는데, 전화로 문의하니 우리의 탑승 히스토리를 다 알고 있으며

내 이메일로 연락을 준다는 답변을 받았다.

 

그리고 그날 저녁, 고객센터에서 보낸 이메일엔 우리가 예약한 항공기는 공항 보안 문제로 결항된 것이라 규정-안전, 보안, 날씨, 파업 등은 보상 규정에 없음-에 의해 보상해 줄 수 없다는 것이 주된 내용이었다.

이런 소풀 뜯는 소리가 있나. 곧 상세하고 정확한 상황과 내용을 담은 답장을 해야 했다.

'우리가 결항된 항공권에 대한 대체 항공권을 받았지만 항공기에 탑승할 수 없었던 건 빈 공항 직원의 잘못이었다. 

대체 항공권이 제대로 된 항공권이었다면 우린 당일 파리를 떠날 수 있었을 것이다.

공항 직원 잘못 때문에 파리 공항 바닥에서 밤새 대기해야 했다.'는 내용과 함께 8월 7일 빈에서부터 8월 8일 파리를 출발하기까지의 행적을 시간대별로 상세하게 적었다.

고객센터에서 우리의 탑승 히스토리를 제대로 확인한 게 맞는지 강하게 항의했다.

 

이틀이 지났다.

이메일은 읽었으나 연락이 없다.난 공항 직원의 잘못을 강조하며 다시 메일을 보냈다.

하루가 더 지나도 답장이 없었고 첫 메일을 보낸 지 1주일이 지나서야 답변을 받았다.

난 첫 메일을 보낸 후 답변을 받기까지 그동안 3번의 메일을 더 보냈다.

답변은 꽤나 길었지만 요약하면, 직원 잘못으로 항공기 탑승에 문제가 생겼을 경우 보상 규정에 없으나

우리의 불편을 위로(?)하기 위해 000유로씩 보상하겠다는 것이다. 너무 미흡하다. 다시 메일을 보내야 했다.

이틀 후 다시 온 답장엔 직원 재량으로 보상할 수 있는 최대 금액인 000유로를 보상하겠단다.

 난 감사하다는 메일을 전송했고 며칠 후 각자의 계좌엔 000유로가 한화로 입금되었다.

 

항공기 결항과 대체 항공기 탑승 실패와 컴플레인까지, 많은 일이 한번에 몰려왔지만 결국 하나하나 다 해결하였다.

자주 겪을 수 없는 경험들이지만, 덕분에 앞으로 여행 중 무슨 일이 일어나든 헤쳐나갈 수 있다는 자신감이 생겼다.

물론 이러한 일이 또 일어나기를 결코 결코 바라지는 않지만 말이다.